Zo voorkom je miscommunicatie op de werkvloer

Hoe voorkom je miscommunicatie op de werkvloer? Door het te spotten én serieus te nemen. Want het is de bron van 80% van de issues in organisaties. Yep, zoveel. Het goede nieuws? Je kan er makkelijk iets aan doen om zo meer het jezelf en anderen te halen. Onze partner Competence training institute interviewde mij over hoe we met meer verbinding en minder stress meer bereiken. Lees hier onder het volledige interview.

Het bestrijden van miscommunicatie bouwt sterkere relaties op de werkplek. Miscommunicatie werkt als een virus, zegt Edith Doosje. Zij is oprichter en mede-eigenaar van Process Communication Nederland en traint en coacht leidinggevenden om met meer compassie leiding te geven. "Miscommunicatie op de werkplek wordt vaak afgedaan als iets onschuldigs, maar als je niet ingrijpt, kan het grote gevolgen hebben. Van ergernissen en wantrouwen tot verhoogd ziekteverzuim en burn-outs." Daarom is het belangrijk om het virus van miscommunicatie in een vroeg stadium te herkennen en in de kiem te smoren. Dat kan met het Proces Communicatie Model (PCM).

Een manager die op maandagochtend meteen zijn kantoor induikt en aan het werk gaat, zonder aandacht te besteden aan de sociale behoeften van de medewerkers. Een collega die bij elke vergadering het hoogste woord voert en overal een mening over heeft. Of een klant die geen aandacht besteedt aan je zorgvuldig opgebouwde voorstel, maar alleen geïnteresseerd is wat het kost. Allemaal situaties waarin het virus van miscommunicatie al rondwaart, weet Doosje uit haar lange ervaring. Volgens haar wordt miscommunicatie op de werkvloer vaak afgedaan als iets onschuldigs, terwijl de gevolgen potentieel groot zijn als niemand ingrijpt. "Van ergernissen en wantrouwen tot verhoogd ziekteverzuim en burn-outs."

Communicatie is vaak belangrijker dan de inhoud van het werk

De meeste problemen die zich in organisaties voordoen vinden hun oorsprong in miscommunicatie. Het is daarom veelzeggend dat McKinsey berekende dat 39 procent van de werktevredenheid wordt bepaald door interpersoonlijke relaties. Onderlinge relaties zijn zelfs belangrijker dan of iemand zijn of haar werk interessant vindt. Uit dezelfde studie blijkt dat binnen die werkrelaties, die met de leidinggevende verreweg het belangrijkst is.

Doosje deed zelf ook veel onderzoek naar miscommunicatie in organisaties. Daar hoorde ze vaak dezelfde ergernissen. Bijvoorbeeld: "Mijn manager luistert toch niet naar wat ik te zeggen heb", "Ik ga het niet eens meer uitleggen, het heeft toch geen zin" of "Ik doe gewoon mijn werk en ze zoeken het maar uit." Doosje: "Het interessante van dit soort gevallen is dat de ontevredenheid eigenlijk niets te maken heeft met de inhoud van het werk, maar puur gaat over de manier van communiceren. Daar valt dus veel te winnen." Hier helpt en leert Het Process Communication Model (PCM) professionals om hun manier van communiceren en motiveren positief te beïnvloeden en zo miscommunicatie in de kiem te smoren. De basis: behandel de ander niet zoals jij behandeld wilt worden, maar zoals de ánder behandeld wil worden.

Alles begint met zelfbewustzijn

Hoe werkt PCM? Het model beschrijft zes persoonlijkheidstypen die we allemaal in ons hebben: van de 'Gestructureerd denker' en de 'Doorzetter' tot de 'Rebel' of de 'Dromer'. "We hebben allemaal een andere combinatie van deze typen, wat we bij PCM je 'persoonlijkheidshuis' noemen. Het goede nieuws is: je kunt in je eigen huis de lift nemen en precies dat deel aanboren dat het makkelijker maakt om de ander te bereiken”. Het toepassen van PCM om beter te communiceren en waardevolle relaties op te bouwen op de werkplek bestaat uit verschillende stappen, legt Doosje uit. "Allereerst is het belangrijk om je bewust te zijn van je eigen persoonlijkheid. Als je jouw voorkeuren kent, weet je wat je moet doen om je goed te voelen - en wat energie kost. Dit helpt je energie en stress te beheersen."

Wat er nodig is om goed voor jezelf te zorgen hangt af van je persoonlijkheid. Doosje: "Stel dat je rationeel, verantwoordelijk en georganiseerd bent. Dan stel je waarschijnlijk veel vragen, en vind je het prettig als mensen ook veel vragen aan jou stellen. Je functioneert waarschijnlijk het best binnen een heldere tijdsstructuur en vindt erkenning voor werk belangrijk. Krijg je die erkenning niet? Grote kans dat je (onbewust) harder en meer gaat werken. En dat je gefrustreerd en boos reageert als mensen hun afspraken niet nakomen of processen inefficiënt verlopen. Het mooie is: als je weet wat voor jou het beste werkt en hoe jij het liefste communiceert, kun je jouw werk ook op die manier organiseren en sneller herkennen wanneer je in een goede of slechte bui bent. Hoe jouw pet staat heeft een grote invloed op jouw manier van communiceren. Ruis en miscommunicatie ontstaan sneller als je niet lekker in je vel zit."

Verbinding maken door je aan te passen aan de ander

Als je je eigen patronen en voorkeuren beter begrijpt, kun je je vervolgens richten op de ander. Door anderen te observeren en te herkennen wat ze zeggen en doen, leer je wat hun voorkeuren zijn en hoe je ze het beste kunt benaderen. "Door te letten op woorden, toon, gebaren, lichaamshouding en gezichtsuitdrukking kun je veel ontdekken over iemands voorkeuren in communicatie." adviseert Doosje. "Heeft iemand een warme stem, een open houding, is hij of zij sensitief en gericht op relaties? Grote kans dat je te maken hebt met iemand met veel 'Harmoniser-energie'. Als je dan alleen inhoudelijke vragen stelt, omdat dat toevallig jouw communicatievoorkeur is, maak je geen verbinding.”

Het is daarom belangrijk om je communicatiestijl aan te passen aan wat je hebt geobserveerd. Doosje: "Bij het eerder genoemde 'Harmonisertype' gaat het bijvoorbeeld om ruimte maken voor persoonlijk contact en op gevoelsniveau delen hoe je bepaalde situaties ervaart. Door dat te doen maak je verbinding. En kun je daarna nog steeds die inhoudelijke vragen stellen. Doe je het andersom, dan is de kans veel kleiner dat de ander hoort wat je te zeggen hebt." 

Door aandacht te besteden aan hoe jij en de ander communiceert, bouw je aan positieve, waardevolle relaties en heb je minder gedoe op het werk, zegt Doosje. "Niemand is hetzelfde, dat weten we allemaal. Door je bewust te zijn van jezelf en de ander en hier ook iets mee te doen, communiceer je met minder ruis en bouw je sterkere relaties op. Dat kost moeite, maar het is echt de moeite waard!."

Wil jij ook minder miscommunicatie en meer resultaat? 

Schrijf je in voor de PCM 1 Basistraining of neem contact op met een van de trainers en coaches in Nederland & België. Zet vandaag nog je eerste stap naar dagelijks verschil in contact!

Deze blog verscheen eerder bij onze partner Competence.